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Compte-rendu des Rencontres Retail 29ème édition I Simplifier les process retail : quelle urgence et comment ?

Les process sont au cœur des préoccupations des collaborateurs et des décideurs du retail.

Le bilan est clair : un besoin urgent

  • de réguler les Emails
  • de donner un sens « client » aux process
  • de développer le collaboratif

Selon les résultats du dernier Baromètre Social Retail RMS 2018, dont l’objectif est d’identifier les leviers de bien-être des équipes retail terrain, l’incohérence des process avec la réalité du terrain arrive, pour la première fois, en première position comme facteur générant du mal-être pour les équipes.

RMS a constaté trois facteurs responsables de cette situation :

  • L’accumulation de process retail générée, à titre d’exemple, par l’arrivée du Web to Store, des tablettes en boutique, et des outils de clienteling.
  • L’inadaptation des process à la réalité du terrain comme la demande aux vendeurs de contacter 5 clients par jour en clienteling.
  • La multiplication des communications : les emails et les notifications étant les plus incriminés.

Selon RMS, les conséquences sont graves car les managers sont retirés du floor qu’ils n’animent plus, de fait les équipes ne sont ni développées ni challengées et au final démotivées.

Comment réussir l’élévation de L’expérience client dans ces conditions ?

Il faut donc réviser les process retail pour permettre à la fois de structurer les opérations tout en mobilisant les équipes sur leur cœur de métier.

Avec son expertise retail, RMS travaille pour de nombreuses marques sur leurs enjeux organisationnels et d’expérience client. Les conclusions sont de deux ordres :

  • Repenser les modes de communication, une priorité :
  • Instaurer des règles sur les Emails : plusieurs marques présentes ont instauré des plages horaires sur lesquelles les boutiques ne reçoivent pas d’Emails ainsi que d’autres sans aucune tâche de back-office.
  • Regrouper les communications de manière hebdomadaire et centralisées par une personne aux opérations retail : méthode illustrée par Nespresso et adoptée par plusieurs réseaux présents dont un qui précise d’ailleurs « en cas d’urgence on n’envoie pas de mail, mais on appelle ! »
  • Utiliser le cloud et des outils de partage qui sont d’une efficacité redoutable pour les documents partagés, pour les best practices et pour repenser des process.
  • Repenser les process en mode collaboratif :

Comme l’explique Franck Le Tendre, Directeur Général France de Dropbox, les entreprises collaboratives sont 60% plus performantes que les autres.

Pour ce faire il est primordial d’impliquer les parties prenantes dans la conception et révision des process. Les outils digitaux comme Dropbox sont indispensables dans cette démarche sans toutefois abandonner les rendez-vous physiques.  Certains font des ateliers, d’autres des rendez-vous téléphoniques réguliers entre responsables des opérations afin d’échanger sur les process et de favoriser leur amélioration continue.

Heureusement, nous savons que tout ceci est possible comme le témoigne Ségolène de Malherbe, Directeur Boutiques et Développement France chez Nespresso où un travail considérable a été mis en place avec succès durant une année entière. Une communication retail canalisée avec une équipe opérations retail dédiée et des process repensés au cœur des métiers en boutique.

« Aujourd’hui c’est un succès, les équipes sont responsabilisées et s’attachent à redéfinir chaque jour la raison d’être des différentes missions et métiers. »

Franck Le Tendre avec Dropbox, accompagne de nombreuses entreprises dans différents secteurs d’activités avec le même leitmotiv : simplifier le quotidien pour donner plus de sens au travail : « ce que l’on veut c’est inverser la tendance actuelle où un collaborateur passe 70% de son temps à organiser son travail et 30% à le réaliser ».

Pour ce faire, Dropbox propose des outils sur-mesure qui se mettent en place rapidement et sans implémentation.

RMS remercie Dropbox de nous avoir accueilli dans son univers et d’avoir partagé son modèle inspirant.

Les prochaines Rencontres retail auront lieu le 20 Février pour débattre du management entertainment en boutique.