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Le nouveau retail : digitalisé oui, mais humain avant tout !

– Conférence CEW France –

Le retail fait sa révolution, à la fois humaine et digitale, entraîné par un consommateur multi-canal. Comment repenser le rôle du vendeur ?

Un chiffre clef …

94% des clients veulent un contact direct avec le vendeur.

Celui-ci n’est donc pas prêt de disparaître !

La Retail Operations Manager d’une marque de cosmétiques de luxe américaine nous donne son avis :

« Les évolutions technologiques devancent les besoins des clients et des collaborateurs, les marques et les enseignes sont régulièrement sollicitées par des prestataires de solutions digitales, il est donc primordial de se recentrer sur l’objectif avant de faire un choix : est-ce utile pour le client ? pour le collaborateur ? La plupart du temps, la réponse est non. »  

L’ensemble des intervenants, dont le Directeur d’un fournisseur de solution de mobile-learning et le fondateur d’un cabinet d’études statistiques, sont d’accord pour relever que parmi les innovations digitales les plus utiles pour le vendeur sont, par ordre d’ importance : 

– le mobile-learning

– le suivi de la performance digitalisée en temps réel (KPIs en instantané présentés de façons ludique)

– la tablette dans la relation client 

Chez RMS, nous sommes convaincues que la tablette dans la relation client peut aller plus loin : faire des ventes de substitution lors de rupture de stock ou d’offre pas assez étendue, propostion de services comme la personnalisation d’un produit ou la livraison à domicile, ou tout simplement la consultation des stocks disponibles en magasin sans avoir à laisser le client.

Sur le sujet de la transformation digitale du retail, les intervenants notent qu’il est important de garder en tête que le succès ne réside pas tant dans le choix de la solution digitale que dans la gestion du change management

Pour le mener à bien : 

      – intégrer dès le démarrage une personne du terrain dans le développement de la solution digitale 

      – tester avant de déployer

      – former les gens à cette solution : le plus important !

      – contrôler

      – se mettre en posture de SAV

      – lancer une enquête de satisfaction après 3 mois 

      – réfléchir à l’évolution de l’outil

En conclusion, la digitalisation du retail n’enlève rien à son côté humain ! Les vendeurs n’ont rien à craindre ! C’est ce que nous martelons chez RMS depuis des années, ouf, enfin des datas pour le confirmer !

Pour ceux d’entre vous qui souhaiteraient être accompagnées sur la conduite du changement de leur réseau retail, vers la digitalisation de la relation client, nous serions très heureux de faire un bout de chemin ensemble !

Pour les autres, la réflexion est aussi à mener aujourd’hui autour de l’optimisation des prix et de la gestion des stocks : deux gisements de gain en CA et en marge pour les enseignes, à portée de main grâce au traitement de données, encore non optimisés par la plupart des marques.

A vous de jouer !

A bientôt !

Axelle Paitre

Directrice Associée, RMS Consulting