Expérience client

L'Art du storytelling

• Pourquoi faire du storytelling ?
• Définition du storytelling
• Les 5 ingrédients magiques d'un bon storytelling
• Conteur un jour, conteur toujours ?
• Le storytelling adapté à la mode
• Le jeu de cartes du storytelling
• Personnaliser son storytelling : quelle histoire pour qui ?
• L'écoute active adaptée au storytelling

L'Art de la conversation

• Pourquoi est-il capital de maîtriser l'Art de la Conversation ?
• Définition d'une conversation
• Petite histoire de l'Art de la conversation
• Les leviers de motivation pour entamer une conversation
• Les clés d'une bonne conversation
• La curiosité
• La capacité d'adaptation
• L'écoute
• La posture journalistique
• Le courage
• La communication non-verbale et para-verbale

Les clefs de la vente personnalisée

• Les changements du client et ses motivations
• Le nouveau rôle du vendeur
• La personnalisation des étapes de la vente
• L’accueil : s’ouvrir au nouveau client
• L’accroche : entrer en communication de manière personnalisée
• La découverte : découvrir le client et amorcer une relation de confiance

La vente conseil

• La création d’émotion
• Le « storytelling » : parler de la marque en faisant rêver
• Le « storytelling » personnalisé : choisir l'anecdote pertinente
• Le bénéfice client : personnaliser son discours produit
• La gestuelle : créer de l’émotion grâce au non-verbal
• Le vocabulaire : choisir les mots qui donnent envie

La vente complémentaire et additionnelle

• Les ressorts d’une belle vente
• Les leviers d’une vente « plus »
• Les astuces
• La découverte approfondie du client
• Le lien à l’argent
• L’art de faire rêver sur la marque et le produit

La gestion des objections

• L'identification d'une objection
• La typologie des objections
• La méthode de traitement des 3 types d’objections
• L'exemple de l'objection prix
• L'exemple de l'objection produit
• L'exemple de l'objection « Made in »
• Les clés de la communication non-verbale

Le closing, la négociation et la fin de vente

• Les attentes du client en négociation
• Les 3 types de négociateurs
• La négociation selon l’origine du client
• Les méthodes selon la politique de la marque
• Les règles incontournables de la négociation
• La décision d’achat
• L’importance des silences
• Les 5 approches pour obtenir une décision
• Les clefs d'une fin de vente réussie

Vendre du luxe

• Les attentes d’un client du luxe
• Le service attendu dans le luxe
• La place des codes et conventions dans le luxe et selon les cultures
• Le vendeur de luxe : sa présentation et son savoir-être
• La présentation d'un produit de luxe : discours et gestuelle
• Les codes du luxe : à faire et à ne pas faire
• La relation client dans le luxe : quelles sont les limites ?

Développer sa culture mode

• La mode : petite histoire et industrie
• Le positionnement de style
• Les directions artistiques
• La cartographie des marques selon leur positionnement prix et selon leur style
• Les notions indispensables sur les matières
• Les notions indispensables sur les coupes et finitions
• L’actualité de la mode

Vendre de la maroquinerie

• L’accessoire de mode par excellence : identité sociale du sac
• L'affinité à l’univers maroquinier, quels compagnons de vie ?
• La sensualité et la technicité du langage du cuir
• La gestuelle et le discours mode : créer de la désirabilité
• L’expertise pendant l’essayage en maroquinerie : faire vivre des looks
• Les opportunités de vente additionnelle en maroquinerie
• Les conseils pour prendre soin d’un sac

Vendre de la mode Femme

• La découverte de la cliente
• La motivation de la cliente
• Les harmonies de couleurs et la cliente
• Les morphotypes : penser « silhouette »
• L’art de présenter son produit pour cette cliente (gestuelle et discours)
• L’art de complimenter et d’argumenter devant le miroir (gestuelle et discours)
• Les astuces et les pièges pendant l’essayage
• L'art de valoriser la cliente et le produit
• Les gestes professionnels

Vendre de la mode Homme

• La découverte du client
• La motivation du client
• Les harmonies de couleurs et le client
• Les morphotypes : penser « silhouette »
• L’art de présenter son produit pour ce client (gestuelle et discours)
• L’art de complimenter et d’argumenter devant le miroir (gestuelle et discours)
• Les astuces et les pièges pendant l’essayage
• L'art valoriser le client et le produit
• Les gestes professionnels

S’adapter au client chinois

• L’impact des différences culturelles dans les relations
• Les connaissances clés de la culture chinoise
• Les comportements des clients chinois
• Les services qu’ils affectionnent
• L'art de s’adapter pour les satisfaire
• Les astuces et les pièges

S’adapter au client russe

• L’impact des différences culturelles dans les relations
• Les connaissances clés de la culture russe
• Les comportements des clients russes
• Les services qu’ils affectionnent
• L'art de s’adapter pour les satisfaire
• Les astuces et les pièges

S’adapter au client du Moyen-Orient

• L’impact des différences culturelles dans les relations
• L'art de s’adapter pour les satisfaire
• Les astuces et les pièges
• Les connaissances clés de la culture moyen-orientale
• Les services qu’ils affectionnent
• Les comportements des clients moyen-orientaux

Prendre soin du client en situation complexe

• Les situations complexes
• L'analyse des ressentis
• Les 4 solutions possibles
• L’écoute active et l’art de gagner la confiance
• La technique pour obtenir l’adhésion du client
• L'organisation et le travail en équipe

Fidéliser de manière proactive : le clienteling

• Les nouvelles attentes du client en terme de service
• Les clients à suivre
• La connaissance du client et la relation créée : bases du clienteling
• Les attentions à offrir et les actions personnalisées de clienteling
• Les modes de communication du clienteling : téléphone, réseaux sociaux et courriers
• L’organisation clé pour un clienteling efficace

🖥️ La place et l’utilisation des outils digitaux en boutique

• Les comportements en boutique du client connecté
• L’accueil et l’approche d’un client connecté en boutique (téléphone, photos, réseaux, sites)
• La découverte du client connecté
• Le métier de vendeur avec une tablette
• Le conseil digitalisé : comment faire rêver avec une tablette ?
• Les services digitalisés : comment offrir plus de service

🖥️ Le client multi-canal en boutique

• L’impact du multicanal sur la boutique physique
• Les comportements du client multicanal
• Le client ROPO : Research Online Purchase Offline
• L'accueil et la vente additionnelle au client « Click & Collect »
• La commande en ligne avec le client en boutique
• Les services « multicanal »

🖥️ Le clienteling digitalisé

• Les conséquences d’un client book digitalisé
• Le digital perso et pro
• Les applications mobiles les plus adaptées pour garder le contact avec mon client
• L'enrichissement de la relation client grâce au digital
• Les codes du luxe dans le langage digital
• Les nouveaux enjeux de l’espace de vente et du temps avec une communication client digitalisée
• Les limites réciproques de la relation digitale
• La planification et l'historique des actions

🖥️ L’utilisation des réseaux sociaux dans la relation client

• Les réseaux sociaux et blogs de la marque
• L’utilisation des réseaux sociaux dans la découverte du client
• L'enrichissement du discours produit/marque en boutique grâce aux réseaux sociaux de la marque
• L'art d'encourager mon client à suivre la marque sur les réseaux sociaux
• Le plus des réseaux sociaux sur la fin de vente
• Les réseaux sociaux du client et ma relation client
• Les applications mobiles les plus adaptées pour garder le contact avec mon client
• L'art de nourrir la relation client grâce au digital
• Les limites réciproques de la relation digitale

Prévenir la Démarque Inconnue en point de vente

• Le calcul de la démarque inconnue
• Les prérequis de la lutte contre la démarque inconnue
• La réduction du vol à l’étalage passe par plus de service!
• Les signaux et les formules de récupération
• La prévention de la fraude interne : les systèmes d’alertes à mettre en place
• Les process clés de suppression de la démarque administrative