34ème édition | Comment transformer le trafic digital par les équipes en boutique ?
Date
-
07/09/2021
18h30-21h00
Lieu
- Yohji, 155 rue saint martin, 75003 Paris
Les intervenants
-
Axelle Paitre
Associée
RMS Consulting
-
Céline Auxire
Consultante Retail Management
-
Valérie Tallepied
Directrice Fondatrice
RMS
Les marques inscrites
- Akillis
- Arche
- Arthus Bertrand
- Dior Parfums
- Dormeuil
- Eres
- Estée lauder
- Gant
- Givenchy
- Hugo Boss
- Kookaï
- La Fée Maraboutée
- Moncler
- Montblanc
- Naturalia
- Pierre Hermé
- Printemps
- Rose et Maruis
- Schiaparelli
- Suncoo
- Tara Jarmon
- Yohji Yamamoto
Résumé de l'évènement
Quelles sont les initiatives retail pour créer du trafic ?
Pour sa 34ème édition des Rencontres Retail, RMS a eu la chance d’être accueilli au sein du
showroom Yohji Yamamoto situé en plein cœur de Paris.
C’est avec plus d’une quarantaine de décideurs du retail présents pour l’occasion que nous
avons pu échanger ensemble sur un des enjeux majeurs du retail : comment transformer le
trafic digital par les équipes en boutique ? La crise sanitaire a bouleversé les comportements
d’achat et nul ne peut ignorer l’impact du digital sur ses clients. La clientèle touristique ne
revient que très doucement et les locaux sont encore frileux pour venir en boutique.
Alors comment leur donner envie de revenir en boutique ?
- Premier grand levier : la transformation du trafic digital :
Le click & collect, la e-resa, la vente digitalisée, les encartages prospects sur appels entrants,
la hotline e-commerce par le retail.
Il s’agit bien d’un trafic in store grâce à une vente déjà réalisée (click & collect) ou
potentiellement à venir (e-resa, live shopping) qu’il est urgent d’apprendre à transformer en
nouvelles ventes.
Nous avons également eu un bel exemple de réussite du chat e-com de Givenchy géré par
l’application Hero qui permet aux équipes de communiquer en direct avec les clients via leur
appli de clienteling. L’application est simple d’utilisation et permet d’être actif en
permanence, notamment lorsque le trafic en boutique se fait plus discret. Mais pour que
cela soit un succès, toutes les marques présentent s’accordent sur un point : cela doit être
animé et ritualisé par le Store Manager. Il est essentiel de donner du sens à la fois aux clients
sur l’intérêt de ces nouveaux services mais aussi aux équipes de vente qui doivent y adhérer.
- Deuxième grand levier : la réactivation des clients existants.
Plus que du clienteling classique de suivi du client, l’idée est d’offrir des services et de
capitaliser sur les opportunités de contact avec les clients comme les résultats de NPS et le
customer care.
Nous retiendrons 3 exemples forts qui ont été cités :
-la collaboration de la Fée Maraboutée avec Second Life, entreprise qui revend les produits
de seconde main : possibilité pour le client d’échanger toute sa garde-robe contre un bon
d’achat. La marque attire un maximum de personnes qu’elle peut ensuite transformer.
-la solution digitale Freepry mise en place par Petit Bateau qui permet de proposer de la
seconde main en physique et en digital.
-la possibilité pour une marque de bijouterie de reprendre les bijoux de ses clients pour les
refondre. Cette démarche répond à la fois à des enjeux écologiques, éthiques mais aussi
économiques et de service. C’est un réel outil de communication qui génère un trafic
supplémentaire dans une démarche décommercialisée.
- Dernier levier : la prospection retail
Il s’agit d’identifier les clients potentiels pour la boutique par ses connections à la marque et
leur localisation, pour les activer par les vendeurs en boutique.
Là aussi, de belles actions ont été présentées : prise d’initiative des vendeurs pour
recontacter les clients au panier abandonné par téléphone ou mail, utilisation d’application
des clients du e-commerce pour être recontactés par les boutiques les plus proches de chez
eux. Tout ceci, bien sûr, si les règles de la RGPD sont appliquées.
Pour conclure, les changements du métier de vendeur vont plus loin que la vente digitalisée
et s’étendent à des compétences digitales et commerciales, comme la prospection de clients
et le community management.
Les différentes interventions au cours de la soirée ont prouvé l’importance d’un travail
collaboratif entre le siège, les managers et les équipes de vente pour aller chercher ces
nouvelles sources de trafic en boutique.
Partager l'évènement
