15ème session - 14 Octobre 2013 | "Process retail : jusqu’où aller dans la standardisation ?"

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT

Qu’on les appelle règles, bibles, books, manuels ou bien Retail excellence, les procédures retail d’une marque, permettent de se référer à un « modèle », et contribuent à constituer un véritable réseau.

Les procédures ont souvent 2 travers : soit elles ne sont pas appliquées soit elles bureaucratisent le système (relation client impersonnelle, réactivité ralentie…)
Selon Valérie Tallepied, directrice de Retail Management Services, les clés pour s’assurer de l’efficacité des procédures sont :

• Une conception issue des best practices terrain et en participation avec les équipes terrain
• Des procédures pensées dans une démarche de qualité : centrées client, image, développement…
• Une formalisation simple, claire, facilement accessible, qui donne du sens à chaque procédure pour permettre l’empowerment des acteurs en boutique
• Un processus d’amélioration continue de ces procédures pour s’adapter aux évolutions
• Une transmission accompagnée

Dans un environnement de plus en plus globalisé, Philip Tabbah, Directeur Retail International de Chloé, nous rappelle combien la mise en place des procédures devait être adaptée à la culture de la maison et être pensée pour le client.
Les décideurs du Retail de marques présents lors de cette Rencontre Retail ont conforté l’avis général sur les difficultés rencontrées avec les process et ont partagé leurs best practices dont voici quelques exemples :

• Pour que le siège comprenne les contraintes du terrain, pendant les périodes de forte activité, les boutiques bénéficient du renfort de personnel du siège qui est ravi au bout du compte de partager ces moments.
• Pour conserver une réactivité en Visual Merchandising : validation du display sur photos, partager les photos des vitrines réalisées par les équipes avec l’ensemble du réseau.
• Des responsables de boutique « référents », par pôle de compétences, à travers tout le réseau (administratif, merchandising, relation client, clienteling…) pour transmettre les savoir-faire « maison ».

Commentaires des invités à l’issu de la conférence : « Le sujet est au cœur de notre activité… », « un bon état des lieux », « beaucoup d’idées et de pistes de réflexion », « un partage d’expérience de qualité »…

A bientôt pour de nouvelles Rencontres Retail : rendez-vous le Mercredi 29 Janvier pour échanger sur un nouveau sujet Retail.