17ème session - 7 octobre 2014 | Le retail du luxe se dit d’excellence. Qu’en pensent vos clients ?

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT

Selon notre enquête lancée en préliminaire de cette nouvelle Rencontre Retail,
50% des marques ont l’intention d’effectuer une étude de satisfaction de leurs clients dans les 6 prochains mois. Quelle bonne nouvelle !

Pourtant, sur les 15 marques présentes à la Rencontre Retail du 7 Octobre, seules 3 réalisent ce type d’étude.

Joyce Nahas, directrice social media, société engagmentlab, nous a présenté ce que disent les clients de leur expérience client sur les réseaux sociaux.

• Sur les 6 derniers mois, les messages négatifs représentent 28% des 7600 messages pertinents relevés. Alors que la dernière étude réalisée sur le 2ème semestre 2013 révélait 10% de messages négatifs.
• Les posts négatifs se concentrent sur le mauvais accueil et l’attitude du staff ; vient ensuite la mauvaise prise en charge SAV et l’inefficacité du service client.
• Les thématiques des post positifs concernent l’ambiance en boutique, la personnalisation des attentions et de l’accueil, tout ce qui relève de l’exceptionnel (champagne) et des informations utilitaires.

Force est de constater que ces avis valent de l’or et nous donnent le moyen d’offrir le service que vos clients valorisent.
Digitaliser son service client, c’est non plus communiquer, mais rentrer en relation avec ses clients.

Jacques Olivier Chauvin, associé fondateur du cabinet Colbert Management & Conseil, nous invite à partager nos points de vue et nos expériences à partir d’une présentation des 10 raisons invoquées par les marques de luxe pour ne pas s’impliquer dans une démarche d’écoute de la satisfaction client.

• Dans le luxe il faut dépasser la recherche de la satisfaction client sur le produit pour aller chercher la satisfaction client sur tout ce qui accompagne l’acte d’achat.
• Le fait que cela ne soit pas une pratique répandue dans l’univers du Retail du luxe qui se contente des visites mystères, le fait d’attendre la sollicitation du SAV pour interroger le client, le sentiment que le reach des publications n’est pas contrôlable, la question du coût, sont des freins à dépasser pour ce consacrer à ce qui est le plus important :

Quelles sont les attentes de nos clients ?

• Le client veut une expérience avec son vendeur en plus du produit, il veut vivre une expérience unique.
• Le recueil d’une insatisfaction client est une opportunité de fidélisation exceptionnelle, nous l’avons tous expérimenté.
• L’hyper insatisfaction peut se convertir en hyper satisfaction.
• Des univers comme l’hôtellerie de luxe, très au fait de ces pratiques, ou la démarche que les marques font naturellement auprès de leurs clients on line, doivent aider le Retail de luxe à trouver son format d’écoute de la satisfaction de ses clients.
• Mettre en place une enquête de satisfaction client, c’est se doter d’outils de collecte en boutique et sur le net et allouer un budget compris entre 500€ et 1000€ par an et par point de vente.
• C’est saisir l’opportunité de rentrer en lien direct avec le client et de s’offrir un nouvel outil de management et de clienteling.

Les freins exprimés pendant la soirée sont principalement le budget et le temps disponibles.

Pourtant, d’après Valérie Tallepied, les marques disposent déjà d’équipes dédiées au client : le service après-vente et le service client online. Pourquoi ne pas repenser un service client unique ?

De nombreux nouveaux métiers sont en train d’émerger dans le retail de luxe, tous centrés sur le client, que ce soit du service, du CRM, de l’étude…

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