34ème édition | Comment transformer le trafic digital par les équipes en boutique ?

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT

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Quelles sont les initiatives retail pour créer du trafic ?
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Pour sa 34ème édition des Rencontres Retail, RMS a eu la chance d’être accueilli au sein du

showroom Yohji Yamamoto situé en plein cœur de Paris.  

C’est avec plus d’une quarantaine de décideurs du retail présents pour l’occasion que nous

avons pu échanger ensemble sur un des enjeux majeurs du retail : comment transformer le

trafic digital par les équipes en boutique ? La crise sanitaire a bouleversé les comportements

d’achat et nul ne peut ignorer l’impact du digital sur ses clients. La clientèle touristique ne

revient que très doucement et les locaux sont encore frileux pour venir en boutique.  

Alors comment leur donner envie de revenir en boutique ?  

• Premier grand levier : la transformation du trafic digital :  

Le click & collect, la e-resa, la vente digitalisée, les encartages prospects sur appels entrants,

la hotline e-commerce par le retail.  

Il s’agit bien d’un trafic in store grâce à une vente déjà réalisée (click & collect) ou

potentiellement à venir (e-resa, live shopping) qu’il est urgent d’apprendre à transformer en

nouvelles ventes.

Nous avons également eu un bel exemple de réussite du chat e-com de Givenchy géré par

l’application Hero qui permet aux équipes de communiquer en direct avec les clients via leur

appli de clienteling. L’application est simple d’utilisation et permet d’être actif en

permanence, notamment lorsque le trafic en boutique se fait plus discret. Mais pour que

cela soit un succès, toutes les marques présentent s’accordent sur un point : cela doit être

animé et ritualisé par le Store Manager. Il est essentiel de donner du sens à la fois aux clients

sur l’intérêt de ces nouveaux services mais aussi aux équipes de vente qui doivent y adhérer.  

• Deuxième grand levier : la réactivation des clients existants.  

Plus que du clienteling classique de suivi du client, l’idée est d’offrir des services et de

capitaliser sur les opportunités de contact avec les clients comme les résultats de NPS et le

customer care.

Nous retiendrons 3 exemples forts qui ont été cités :  

-la collaboration de la Fée Maraboutée avec Second Life, entreprise qui revend les produits

de seconde main : possibilité pour le client d’échanger toute sa garde-robe contre un bon

d’achat. La marque attire un maximum de personnes qu’elle peut ensuite transformer.

-la solution digitale Freepry mise en place par Petit Bateau qui permet de proposer de la

seconde main en physique et en digital.    

-la possibilité pour une marque de bijouterie de reprendre les bijoux de ses clients pour les

refondre. Cette démarche répond à la fois à des enjeux écologiques, éthiques mais aussi

économiques et de service. C’est un réel outil de communication qui génère un trafic

supplémentaire dans une démarche décommercialisée.

• Dernier levier : la prospection retail

Il s’agit d’identifier les clients potentiels pour la boutique par ses connections à la marque et

leur localisation, pour les activer par les vendeurs en boutique.

Là aussi, de belles actions ont été présentées : prise d’initiative des vendeurs pour

recontacter les clients au panier abandonné par téléphone ou mail, utilisation d’application

comme TikTok ou Instagram pour cibler une clientèle plus jeune ou encore géolocalisation

des clients du e-commerce pour être recontactés par les boutiques les plus proches de chez

eux. Tout ceci, bien sûr, si les règles de la RGPD sont appliquées.

Pour conclure, les changements du métier de vendeur vont plus loin que la vente digitalisée

et s’étendent à des compétences digitales et commerciales, comme la prospection de clients

et le community management.

Les différentes interventions au cours de la soirée ont prouvé l’importance d’un travail

collaboratif entre le siège, les managers et les équipes de vente pour aller chercher ces

nouvelles sources de trafic en boutique.

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