Ce qu'il faut retenir des 43e Rencontres RMS :
Bridges Retail x Hospitality
- Les liens du service comme point de départ : l’accueil, l’attention, l’art du détail… deux univers qui vivent pour l’expérience client
- La relation avant la transaction : l'hospitality inspire une posture émotionnelle, qui permet au retail de basculer vers la vente relationnelle
- Des lieux de vie : hôtels, cinémas premium, cafés … les frontières se dissolvent pour créer des expériences globales
Facteurs clés de succès identifiés
- Une intention claire : l’hospitality n’est pas un protocole, c’est une intention sincère de créer du lien
- Une culture alignée : le recrutement, la formation et les rituels d’équipe deviennent les moteurs de l’expérience
- Un ancrage humain incarné : personnalisation, chaleur, leadership orienté hôte plutôt que conseiller de vente
Ecueils à éviter
- Copier les codes de l’hôtellerie sans les adapter : une boutique n’est pas un hôtel, l’hospitalité doit être contextualisée
- Avoir un partenariat “forcé” : sans affinités réelles, la magie ne prend pas si la sincérité n'est pas là
- Se concentrer sur les outils plus que sur le sens : un CRM ne remplace pas ni une intention claire ni une posture juste
Conseils avant de se lancer
- Commencer par le “pourquoi” : partager le sens avec les équipes avant de parler de techniques ou de KPIs
- Créer des ponts humains : visites, rencontres informelles… tout commence par une relation
- Tester petit, grandir ensuite : privilégier les projets sincères et incarnés, puis raisonner ambition
En résumé :
Cette 43ᵉ édition a montré que retail et hospitality avancent désormais main dans la main : même sens du détail, même désir de créer du lien, même ambition d’émouvoir avant de vendre.
Les intervenants ont rappelé l’importance d’une hospitalité authentique, d’équipes alignées et de collaborations basées sur l’affinité plus que sur la signature.
Des hôtels aux boutiques, une conviction s’impose : l’expérience prime, la relation transforme, et l’humain est définitivement le meilleur levier de performance.
Merci à nos intervenants pour la qualité de leurs partages :
- Pierre-François Le Louët, Président – NellyRodi
- Hugo Miara, Directeur Hospitality & BtoB – Pathé Palace
- Sébastien Laurent, Global Retail Director – Hublot
- Jean-Christophe Jourde, CEO – L:a Bruket
- Paul Duffour, Head of Retail Performance & Training – Biologique Recherche
- Yrian Condamine Krikorian, Head of Retail – Maison Kitsuné
- Jérôme Montantème, General Manager – Abbaye des Vaux-de-Cernay
- Laurie Galloula, General Manager – The Hoxton
- Félix Nau Valbak, F&B Director – The Hoxton
Merci également à nos partenaires, pour leur soutien dans la réussite de cette soirée :
- Dale Carnegie, avec Emmanuel Galle, acteur clé de la formation, expert en intelligence émotionnelle et en prise de parole en public
- Efficio Group, avec Maximilien Urso, le magicien qui transforme vos stocks dormants en budgets formation & recrutement RMS grâce au barter
- Hiji, avec Benoît Cresson, l’appli de coaching et d'entraînement conversationnel boostée par l'IA au service de l’expérience client
- Idelink, avec Toni Dacruz, la plateforme digitale qui structure l'animation de votre réseau et développe l'excellence opérationnelle
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